وظائف

Ses principales missions sont les suivantes :

• Fournir le premier niveau d’assistance aux utilisateurs :
• Répondre aux sollicitations des utilisateurs dans les délais définis dans la convention de service
• Être pédagogue et expert(e) en relation avec les clients
• Déterminer avec le plus de précisions possibles la nature de l’incident ou de la demande
• Résoudre les demandes et incidents de premier niveau
• Escalader les incidents et demandes nécessitant plus de connaissances techniques aux expert(e)s concerné(e)s
• Enregistrer toutes les demandes dans l’outil de gestion de services
• Saisir toutes les demandes dans l’outil de gestion de services (ITSM)
• Suivre le traitement de celles-ci de leur création jusqu’à leur résolution et le respect des délais de résolution
• S’assurer du respect des processus de gestion des incidents et des demandes
• Enrichir la documentation et la base de connaissance
• Mettre à jour la documentation suite à la résolution des demandes
• Enrichir la base de connaissance de toutes nouvelles
• informations permettant de capitaliser sur les incidents / problèmes rencontrés.
• Contribuer à l’amélioration continue du niveau de service
• Identifier les améliorations possibles dans le traitement des demandes utilisateurs
• Identifier les incidents/demandes récurrentes
• Gestion du matériel :
•  Gérer la relation avec les fournisseurs de PC, Téléphonie
•  Effectuer les commandes et gérer les stocks.